Chính sách khiếu nại và bồi thường

Hotline: 094.319.9918 - 093.398.3111

1. Giới thiệu về Chính sách khiếu nại và bồi thường

Chính sách khiếu nại và bồi thường của DHL-VNPT Express Ltd được xây dựng nhằm quy định nguyên tắc tiếp nhận, kiểm tra, xử lý phản hồi và hỗ trợ khách hàng khi phát sinh vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ hỗ trợ gửi hàng quốc tế.

Trong quá trình vận chuyển quốc tế, lô hàng có thể chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như đóng gói, khai báo hải quan, chứng từ, thời gian xử lý tại nước gửi, thông quan tại nước nhận, địa chỉ người nhận, thuế/phí nhập khẩu, điều kiện thời tiết, sự kiện bất khả kháng hoặc các quy định của cơ quan chức năng. Vì vậy, khi phát sinh khiếu nại, việc cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác là rất quan trọng để quá trình kiểm tra được thực hiện nhanh chóng, minh bạch và đúng phạm vi trách nhiệm.

Chính sách này áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn, tiếp nhận và hỗ trợ gửi hàng quốc tế qua DHL Express tại DHL-VNPT Express Ltd.

2. Mục đích của chính sách

Chính sách khiếu nại và bồi thường được ban hành nhằm:

Bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
Quy định rõ quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại.
Làm rõ trách nhiệm của các bên trong quá trình gửi hàng.
Hạn chế tranh chấp phát sinh do thiếu thông tin.
Đảm bảo quá trình xử lý phản hồi minh bạch, có căn cứ.
Hỗ trợ khách hàng kiểm tra tình trạng vận đơn, hàng hóa và chứng từ.
Xác định nguyên tắc bồi thường trong các trường hợp đủ điều kiện.
Làm rõ các trường hợp không thuộc phạm vi bồi thường.

DHL-VNPT Express Ltd luôn tôn trọng phản hồi của khách hàng và nỗ lực hỗ trợ kiểm tra, xử lý các vấn đề phát sinh trong phạm vi dịch vụ đã cung cấp.

3. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng cho các trường hợp khách hàng có khiếu nại liên quan đến:

Tư vấn dịch vụ gửi hàng quốc tế.
Báo giá cước vận chuyển.
Tạo vận đơn.
Thông tin người gửi, người nhận.
Trạng thái tracking.
Thời gian vận chuyển.
Tình trạng hàng hóa khi giao.
Hàng bị chậm, thất lạc, hư hỏng hoặc giao không thành công.
Phát sinh chứng từ, thông quan, thuế/phí.
Thái độ phục vụ hoặc quy trình hỗ trợ khách hàng.
Các vấn đề khác liên quan đến dịch vụ do DHL-VNPT Express Ltd tiếp nhận và hỗ trợ.

Chính sách này không thay thế điều khoản vận chuyển, quy định hải quan, quy định pháp luật hoặc chính sách xử lý của các bên vận chuyển, cơ quan chức năng và quốc gia gửi/nhận hàng.

4. Nguyên tắc xử lý khiếu nại

DHL-VNPT Express Ltd tiếp nhận và xử lý khiếu nại dựa trên các nguyên tắc sau:

Khiếu nại phải có thông tin vận đơn hoặc căn cứ giao dịch rõ ràng.
Nội dung khiếu nại phải liên quan đến dịch vụ đã sử dụng.
Khách hàng cần cung cấp hồ sơ, hình ảnh, chứng từ và thông tin cần thiết.
Quá trình xử lý dựa trên dữ liệu vận đơn, chứng từ, trạng thái tracking và kết quả xác minh từ các bên liên quan.
Việc bồi thường chỉ được xem xét khi có đủ căn cứ xác định lỗi thuộc phạm vi trách nhiệm và đáp ứng điều kiện bồi thường.
Các trường hợp chậm trễ hoặc phát sinh do hải quan, người nhận, hàng cấm/hạn chế, khai báo sai, đóng gói không phù hợp hoặc sự kiện bất khả kháng có thể không thuộc phạm vi bồi thường.
Mọi khiếu nại cần được gửi trong thời gian hợp lý để đảm bảo khả năng kiểm tra và xác minh.

Chúng tôi khuyến khích khách hàng liên hệ ngay khi phát hiện vấn đề để được hỗ trợ sớm nhất.

5. Các trường hợp khách hàng có thể gửi khiếu nại

5.1. Khiếu nại về chậm giao hàng

Khách hàng có thể gửi khiếu nại nếu lô hàng có dấu hiệu chậm hơn thời gian dự kiến bất thường. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng thời gian vận chuyển quốc tế là thời gian dự kiến, không phải cam kết tuyệt đối trong mọi trường hợp.

Các nguyên nhân có thể khiến hàng chậm gồm:

Chậm thông quan.
Thiếu chứng từ.
Sai hoặc thiếu thông tin người nhận.
Người nhận không nghe máy.
Người nhận chưa thanh toán thuế/phí.
Địa chỉ giao hàng không rõ.
Hàng thuộc nhóm hạn chế cần kiểm tra thêm.
Lịch bay, trung chuyển hoặc điều kiện khai thác thay đổi.
Cuối tuần, ngày lễ, cao điểm vận chuyển.
Sự kiện bất khả kháng.

DHL-VNPT Express Ltd sẽ hỗ trợ kiểm tra trạng thái vận đơn và hướng dẫn khách hàng xử lý nếu có yêu cầu bổ sung thông tin.

5.2. Khiếu nại về hàng bị hư hỏng

Khách hàng có thể gửi khiếu nại nếu hàng hóa có dấu hiệu hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Khi phát hiện hàng bị hư hỏng, người nhận nên chụp ảnh kiện hàng, bao bì bên ngoài, tình trạng sản phẩm bên trong và giữ lại toàn bộ vật chứng để phục vụ kiểm tra.

Việc xem xét trách nhiệm bồi thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm:

Tình trạng đóng gói ban đầu.
Loại hàng hóa.
Hàng có thuộc nhóm dễ vỡ, chất lỏng, hàng dễ hư hỏng hay không.
Khách hàng có khai báo đúng tính chất hàng không.
Bao bì có đủ khả năng bảo vệ hàng không.
Có dấu hiệu tác động từ quá trình vận chuyển hay không.
Hồ sơ hình ảnh và chứng từ có đầy đủ không.

Nếu hàng hóa dễ vỡ, chất lỏng, mỹ phẩm, thực phẩm, hàng điện tử hoặc hàng đặc biệt nhưng đóng gói không phù hợp, khiếu nại có thể không đủ điều kiện bồi thường.

5.3. Khiếu nại về thất lạc hàng hóa

Trường hợp vận đơn không có cập nhật bất thường trong thời gian dài hoặc có dấu hiệu thất lạc, khách hàng có thể liên hệ để được hỗ trợ kiểm tra. Quá trình xác minh thất lạc cần dựa trên dữ liệu tracking, biên nhận gửi hàng, thông tin lô hàng và kết quả kiểm tra từ các bên liên quan.

Không nên kết luận lô hàng thất lạc chỉ vì tracking chưa cập nhật trong một khoảng thời gian ngắn, vì hàng có thể đang trong quá trình trung chuyển, thông quan hoặc chờ xử lý tại điểm khai thác.

5.4. Khiếu nại về giao không thành công

Khách hàng có thể gửi phản hồi nếu hàng giao không thành công dù thông tin người nhận đã đầy đủ. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp giao không thành công có thể do:

Người nhận không có mặt.
Người nhận không nghe điện thoại.
Địa chỉ thiếu số nhà, số phòng, tầng hoặc tên tòa nhà.
Sai mã bưu chính.
Khu vực giao hàng khó tiếp cận.
Người nhận từ chối nhận hàng.
Người nhận chưa thanh toán thuế/phí.
Cần xác minh thông tin trước khi phát hàng.

DHL-VNPT Express Ltd sẽ hỗ trợ kiểm tra nguyên nhân và hướng dẫn phương án xử lý phù hợp nếu có thể.

5.5. Khiếu nại về cước phí hoặc phụ phí

Khách hàng có thể khiếu nại nếu có thắc mắc về cước vận chuyển, trọng lượng tính cước, phụ phí, phí vùng sâu/vùng xa, phí xử lý hàng đặc biệt hoặc các khoản phí đã được thông báo.

Cước phí có thể thay đổi nếu thông tin thực tế khác với thông tin khách hàng cung cấp ban đầu, ví dụ:

Trọng lượng thực tế khác.
Kích thước kiện hàng khác.
Trọng lượng quy đổi cao hơn.
Địa chỉ nhận thuộc vùng sâu/vùng xa.
Hàng thuộc nhóm cần xử lý đặc biệt.
Phát sinh phí do thay đổi dịch vụ hoặc yêu cầu bổ sung.

Khách hàng nên cung cấp hình ảnh cân đo, thông tin báo giá ban đầu và biên nhận thanh toán nếu cần đối chiếu.

5.6. Khiếu nại về thuế/phí nhập khẩu

Thuế nhập khẩu, VAT/GST, phí hải quan hoặc phí xử lý tại nước nhận thường do cơ quan hải quan hoặc đơn vị có thẩm quyền tại nước nhận xác định. DHL-VNPT Express Ltd không quyết định mức thuế/phí này.

Khách hàng có thể liên hệ để được giải thích hoặc hỗ trợ kiểm tra thông tin, nhưng các khoản thuế/phí phát sinh tại nước nhận thường không thuộc phạm vi bồi thường, trừ khi có thỏa thuận dịch vụ riêng được xác nhận trước.

6. Thời hạn gửi khiếu nại

Để việc kiểm tra và xác minh được thực hiện hiệu quả, khách hàng nên gửi khiếu nại càng sớm càng tốt sau khi phát hiện sự việc.

Thời hạn khuyến nghị:

Với hàng hư hỏng: thông báo ngay khi nhận hàng và nên phản hồi trong vòng 24–48 giờ kể từ thời điểm nhận hàng.
Với hàng giao thiếu hoặc sai tình trạng: nên phản hồi ngay sau khi kiểm tra lô hàng.
Với vận đơn chậm bất thường: liên hệ khi tracking không cập nhật trong thời gian dài hoặc có trạng thái cần xử lý.
Với vấn đề cước phí: phản hồi ngay khi phát hiện thông tin chưa khớp.
Với khiếu nại dịch vụ: phản hồi trong thời gian sớm nhất để kiểm tra lịch sử tư vấn và giao dịch.

Nếu khách hàng gửi khiếu nại quá muộn, không giữ lại bao bì, không có hình ảnh, không có chứng từ hoặc hàng hóa đã bị sử dụng, sửa chữa, tiêu hủy, chuyển tiếp cho bên khác, việc xác minh và hỗ trợ bồi thường có thể bị hạn chế.

7. Hồ sơ khiếu nại cần cung cấp

Khi gửi khiếu nại, khách hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin và tài liệu liên quan để hỗ trợ quá trình kiểm tra.

Hồ sơ cơ bản gồm:

Mã vận đơn.
Họ tên người gửi.
Họ tên người nhận.
Số điện thoại liên hệ.
Ngày gửi hàng.
Quốc gia nhận hàng.
Nội dung khiếu nại.
Hình ảnh kiện hàng nếu có.
Hình ảnh bao bì bên ngoài.
Hình ảnh hàng hóa bên trong.
Video mở hàng nếu có.
Commercial Invoice.
Packing List nếu có.
Biên nhận gửi hàng.
Chứng từ thanh toán nếu cần.
Hình ảnh sản phẩm trước khi gửi nếu có.
Hình ảnh sản phẩm sau khi nhận nếu khiếu nại hư hỏng.
Các tài liệu liên quan khác theo yêu cầu kiểm tra.

Với hàng hư hỏng, khách hàng cần giữ lại hàng hóa, bao bì, vật liệu chèn lót và toàn bộ kiện hàng cho đến khi có kết quả xử lý. Không nên vứt bỏ bao bì hoặc tự sửa chữa hàng trước khi hoàn tất xác minh.

8. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại

Khách hàng liên hệ DHL-VNPT Express Ltd qua hotline, email hoặc văn phòng để cung cấp mã vận đơn và nội dung khiếu nại.

Bước 2: Kiểm tra hồ sơ ban đầu

Chúng tôi kiểm tra thông tin vận đơn, ngày gửi, tuyến gửi, trạng thái tracking, thông tin người gửi/người nhận và hồ sơ khách hàng cung cấp.

Bước 3: Yêu cầu bổ sung thông tin nếu cần

Nếu hồ sơ chưa đủ, khách hàng có thể được yêu cầu bổ sung hình ảnh, invoice, packing list, chứng từ thanh toán, mô tả hàng hóa hoặc các tài liệu liên quan khác.

Bước 4: Xác minh với các bên liên quan

DHL-VNPT Express Ltd hỗ trợ kiểm tra với các bên liên quan trong phạm vi phù hợp, bao gồm thông tin vận đơn, trạng thái xử lý, quá trình giao nhận, thông quan hoặc các dữ liệu xác minh khác.

Bước 5: Thông báo kết quả xử lý

Sau khi có kết quả kiểm tra, chúng tôi sẽ phản hồi khách hàng về nguyên nhân, hướng xử lý và khả năng hỗ trợ nếu có.

Bước 6: Thực hiện phương án hỗ trợ hoặc bồi thường nếu đủ điều kiện

Nếu khiếu nại đủ điều kiện bồi thường theo quy định, hồ sơ sẽ được xử lý theo phạm vi trách nhiệm, điều kiện dịch vụ và mức bồi thường áp dụng.

9. Nguyên tắc bồi thường

Việc bồi thường không áp dụng tự động cho mọi khiếu nại. Bồi thường chỉ được xem xét khi có đầy đủ căn cứ xác định lô hàng bị mất mát, hư hỏng hoặc phát sinh thiệt hại thuộc phạm vi trách nhiệm và đáp ứng điều kiện xử lý.

Nguyên tắc bồi thường bao gồm:

Căn cứ vào hồ sơ thực tế của lô hàng.
Căn cứ vào kết quả xác minh từ các bên liên quan.
Căn cứ vào chứng từ, invoice, giá trị khai báo và điều kiện dịch vụ.
Căn cứ vào trách nhiệm thực tế trong quá trình vận chuyển.
Không vượt quá phạm vi bồi thường được quy định hoặc thỏa thuận.
Không bồi thường các thiệt hại gián tiếp, lợi nhuận kỳ vọng, cơ hội kinh doanh, tổn thất tinh thần hoặc chi phí phát sinh không có chứng từ hợp lệ.
Không bồi thường nếu nguyên nhân do khách hàng khai sai hàng hóa, đóng gói không đạt, gửi hàng cấm/hạn chế hoặc không cung cấp đủ hồ sơ.

Mức bồi thường cụ thể, nếu có, sẽ được xem xét theo từng trường hợp, điều kiện vận chuyển, chứng từ lô hàng và quy định áp dụng tại thời điểm phát sinh.

10. Các trường hợp có thể được xem xét bồi thường

Một số trường hợp có thể được xem xét bồi thường nếu đáp ứng đầy đủ điều kiện và có kết quả xác minh phù hợp:

Lô hàng bị mất trong quá trình vận chuyển.
Lô hàng bị hư hỏng có căn cứ xác định do quá trình vận chuyển.
Lô hàng giao thiếu so với số kiện đã tiếp nhận.
Lô hàng có sự cố thuộc phạm vi trách nhiệm được xác định rõ.
Các trường hợp khác theo điều kiện dịch vụ và kết quả kiểm tra thực tế.

Việc “có thể được xem xét” không đồng nghĩa với việc chắc chắn được bồi thường. Kết quả cuối cùng phụ thuộc vào hồ sơ, bằng chứng, loại hàng, điều kiện gửi và phạm vi trách nhiệm.

11. Các trường hợp không thuộc phạm vi bồi thường

DHL-VNPT Express Ltd có thể từ chối bồi thường hoặc không chịu trách nhiệm trong các trường hợp sau:

11.1. Khách hàng khai sai hoặc thiếu thông tin

Bao gồm:

Khai sai tên hàng.
Khai sai số lượng.
Khai sai giá trị.
Không khai báo hàng có pin, chất lỏng, thực phẩm, mỹ phẩm hoặc hàng hạn chế.
Ghi sai thông tin người nhận.
Thiếu mã bưu chính.
Sai số điện thoại người nhận.
Không cung cấp chứng từ cần thiết.

11.2. Hàng thuộc nhóm cấm hoặc không đủ điều kiện gửi

Nếu khách hàng gửi hàng cấm, hàng vi phạm pháp luật, hàng giả, hàng nhái, hàng nguy hiểm không khai báo hoặc hàng không đủ điều kiện vận chuyển, lô hàng có thể bị từ chối, giữ lại, tịch thu, tiêu hủy hoặc xử lý theo quy định. Các trường hợp này không thuộc phạm vi bồi thường.

11.3. Hàng bị giữ bởi hải quan hoặc cơ quan chức năng

Các trường hợp hàng bị giữ, kiểm tra, chậm thông quan, tịch thu, tiêu hủy hoặc yêu cầu bổ sung chứng từ bởi hải quan/cơ quan chức năng thường không thuộc phạm vi bồi thường nếu nguyên nhân xuất phát từ quy định pháp luật, thiếu chứng từ, hàng không đủ điều kiện nhập khẩu hoặc yêu cầu quản lý của nước nhận.

11.4. Đóng gói không phù hợp

Không bồi thường hoặc hạn chế bồi thường nếu hàng bị hư hỏng do đóng gói không phù hợp, bao gồm:

Thùng carton yếu, ẩm, rách.
Không bọc chống sốc.
Không chèn lót khoảng trống.
Chất lỏng không chống rò rỉ.
Hàng dễ vỡ không được bảo vệ.
Hàng điện tử không chống sốc.
Hàng có pin không được tắt nguồn hoặc bảo vệ đúng cách.
Bao bì không phù hợp với trọng lượng hoặc tính chất hàng hóa.

11.5. Hàng dễ hư hỏng hoặc có tính chất đặc biệt

Một số hàng hóa có tính chất dễ hư hỏng, dễ biến chất, dễ chảy, dễ vỡ, dễ móp méo hoặc cần điều kiện bảo quản đặc biệt có thể không được bồi thường nếu không đáp ứng điều kiện vận chuyển phù hợp.

Ví dụ:

Thực phẩm dễ hỏng.
Hàng cần bảo quản lạnh.
Chất lỏng dễ rò rỉ.
Mỹ phẩm dạng lỏng.
Đồ thủy tinh, gốm sứ.
Hàng handmade dễ vỡ.
Hàng đã qua sử dụng khó xác định tình trạng ban đầu.
Thiết bị điện tử có lỗi sẵn.
Pin hỏng, pin phồng hoặc pin không đủ điều kiện gửi.

11.6. Người nhận không phối hợp

Không bồi thường trong các trường hợp phát sinh do người nhận:

Không nghe điện thoại.
Không có mặt tại địa chỉ.
Từ chối nhận hàng.
Từ chối thanh toán thuế/phí.
Không cung cấp chứng từ nhập khẩu.
Không phối hợp với hải quan.
Không phản hồi yêu cầu giao hàng.
Cung cấp thông tin sai hoặc không đầy đủ.

11.7. Sự kiện bất khả kháng

Các trường hợp bất khả kháng có thể bao gồm:

Thiên tai.
Bão lũ, động đất, hỏa hoạn.
Chiến tranh, xung đột.
Dịch bệnh.
Đình công.
Sự cố hàng không.
Thay đổi chính sách hải quan.
Quyết định của cơ quan chức năng.
Gián đoạn vận chuyển ngoài khả năng kiểm soát.

Các phát sinh do sự kiện bất khả kháng có thể không thuộc phạm vi bồi thường.

12. Lưu ý riêng với hàng dễ vỡ, chất lỏng, thực phẩm, mỹ phẩm và hàng có pin

Hàng dễ vỡ

Khách hàng cần đóng gói chống sốc nhiều lớp, dùng thùng cứng và chèn lót kín. Nhãn “Fragile” chỉ có tính chất cảnh báo, không thay thế cho việc đóng gói đúng cách.

Chất lỏng, mỹ phẩm

Cần kiểm tra điều kiện gửi trước. Nếu được gửi, từng chai/lọ cần được chống rò rỉ, bọc riêng và chèn lót kỹ. Nếu chất lỏng rò rỉ làm hư hỏng chính sản phẩm hoặc hàng khác do đóng gói không đạt, khiếu nại có thể không được bồi thường.

Thực phẩm

Thực phẩm cần có bao bì phù hợp, nhãn mác, hạn sử dụng và điều kiện gửi phù hợp với quốc gia nhận. Hàng dễ hỏng, hàng homemade, hàng không nhãn mác hoặc cần bảo quản lạnh thường không phù hợp để gửi nếu chưa kiểm tra kỹ.

Hàng có pin

Thiết bị có pin cần tắt nguồn, bảo vệ chống va đập và khai báo rõ loại pin. Pin hỏng, pin phồng, pin rò rỉ hoặc sạc dự phòng cần kiểm tra rất kỹ trước khi gửi.

13. Khiếu nại về thời gian giao hàng

Thời gian giao hàng quốc tế là thời gian dự kiến, có thể thay đổi do nhiều yếu tố như thông quan, địa chỉ, người nhận, lịch bay, ngày nghỉ hoặc sự kiện bất khả kháng. Vì vậy, khiếu nại về chậm giao chỉ được xem xét trong phạm vi hỗ trợ kiểm tra, xác minh nguyên nhân và xử lý theo điều kiện dịch vụ.

Các trường hợp chậm do hải quan, thiếu chứng từ, người nhận không phản hồi, thuế/phí chưa thanh toán hoặc thông tin địa chỉ sai thường không thuộc phạm vi bồi thường.

14. Khiếu nại về thuế nhập khẩu và phí hải quan

Thuế nhập khẩu, VAT/GST, phí hải quan, phí lưu kho hoặc phí xử lý tại nước nhận thường do cơ quan hải quan và các bên liên quan tại nước nhận xác định. DHL-VNPT Express Ltd không quyết định mức thuế/phí này.

Khiếu nại liên quan đến thuế/phí nhập khẩu sẽ được hỗ trợ giải thích và kiểm tra thông tin trong phạm vi phù hợp, nhưng thường không thuộc phạm vi bồi thường nếu khoản phí được áp dụng theo quy định của nước nhận.

15. Trách nhiệm của khách hàng khi phát sinh khiếu nại

Khi phát sinh khiếu nại, khách hàng cần:

Thông báo sớm cho DHL-VNPT Express Ltd.
Cung cấp mã vận đơn.
Cung cấp thông tin và chứng từ liên quan.
Giữ lại hàng hóa, bao bì, vật liệu đóng gói nếu khiếu nại hư hỏng.
Không tự ý tiêu hủy, sửa chữa hoặc chuyển tiếp hàng hóa trước khi kiểm tra.
Phối hợp cung cấp thêm thông tin nếu được yêu cầu.
Thông báo cho người nhận phối hợp kiểm tra nếu cần.
Cung cấp thông tin trung thực và chính xác.

Nếu khách hàng không phối hợp hoặc không cung cấp đủ hồ sơ, việc xử lý khiếu nại có thể bị kéo dài hoặc không thể thực hiện.

16. Trách nhiệm của DHL-VNPT Express Ltd

DHL-VNPT Express Ltd có trách nhiệm:

Tiếp nhận thông tin khiếu nại của khách hàng.
Hướng dẫn khách hàng chuẩn bị hồ sơ cần thiết.
Kiểm tra thông tin vận đơn trong phạm vi có thể.
Phối hợp xác minh với các bên liên quan nếu cần.
Phản hồi khách hàng về tình trạng xử lý.
Đề xuất phương án hỗ trợ phù hợp nếu khiếu nại có căn cứ.
Xem xét bồi thường theo phạm vi trách nhiệm và điều kiện áp dụng nếu đủ điều kiện.

Chúng tôi luôn nỗ lực hỗ trợ khách hàng xử lý phát sinh một cách minh bạch, có căn cứ và phù hợp với quy định dịch vụ.

17. Quy trình liên hệ khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua các kênh sau:

Hotline chăm sóc khách hàng.
Email CSKH.
Văn phòng giao dịch.
Kênh liên hệ được công bố trên website.

Khi gửi khiếu nại, khách hàng nên ghi rõ tiêu đề hoặc nội dung: “Khiếu nại vận đơn [mã vận đơn]” để việc tiếp nhận và xử lý được nhanh hơn.

Nội dung khiếu nại nên bao gồm:

Mã vận đơn.
Ngày gửi hàng.
Tuyến gửi.
Tên người gửi.
Tên người nhận.
Loại hàng.
Nội dung sự cố.
Yêu cầu hỗ trợ.
Tài liệu/hình ảnh đính kèm nếu có.

18. Thông tin liên hệ DHL-VNPT Express Ltd

Khách hàng cần tư vấn hoặc gửi phản hồi liên quan đến Chính sách khiếu nại và bồi thường, vận đơn, hàng hóa, cước phí, thông quan, tracking hoặc bồi thường có thể liên hệ:

Tên doanh nghiệp: DHL-VNPT Express Ltd
Mã số thuế: 0304680974
Hotline: 1800-1530
Email CSKH: CSKH@Chuyenphat-DHL.com
Website: https://www.chuyenphat-dhl.com/

Văn phòng Hà Nội

Địa chỉ: Kiot 79 Chợ Thương Mại Trung Văn, Nam Từ Liêm, Hà Nội
Số điện thoại: 082.974.9777 - 094.319.9918 - 082.974.6777

Văn phòng TP. Hồ Chí Minh

Địa chỉ: 110/47/14 Đường số 30, Phường 6, Gò Vấp, TP HCM
Số điện thoại: 082.974.8777 - 094.319.9918 - 082.974.1777

Văn phòng Đà Nẵng

Địa chỉ: Số 41, Đường 3/2, Hải Châu, Đà Nẵng
Số điện thoại: 082.974.1777 - 082.974.2777 - 082.974.8777

19. Cập nhật chính sách

DHL-VNPT Express Ltd có thể điều chỉnh, bổ sung hoặc cập nhật Chính sách khiếu nại và bồi thường theo từng thời điểm để phù hợp với hoạt động dịch vụ, điều kiện vận chuyển, quy định của các bên liên quan và quy định pháp luật.

Phiên bản cập nhật sẽ được đăng tải trên website. Khách hàng nên kiểm tra định kỳ để nắm được nội dung mới nhất trước khi sử dụng dịch vụ.

20. Kết luận

Chính sách khiếu nại và bồi thường là cơ sở để DHL-VNPT Express Ltd tiếp nhận, kiểm tra và hỗ trợ khách hàng khi phát sinh vấn đề trong quá trình gửi hàng quốc tế. Để việc xử lý được nhanh chóng và minh bạch, khách hàng cần cung cấp đầy đủ mã vận đơn, chứng từ, hình ảnh, thông tin hàng hóa và phối hợp trong quá trình xác minh.

DHL-VNPT Express Ltd luôn nỗ lực hỗ trợ khách hàng trên tinh thần trách nhiệm, rõ ràng và phù hợp với phạm vi dịch vụ. Nếu có bất kỳ vấn đề nào liên quan đến vận đơn, hàng hóa, cước phí, tracking, thông quan hoặc bồi thường, khách hàng vui lòng liên hệ sớm để được hỗ trợ kiểm tra và xử lý.

Page updated

Google Sites

Report abuse